Review sách UX Content 4.0 – Chọn Đúng Chữ, Giữ Người Dùng

“Với những sản phẩm hoặc thị trường có tệp người dùng không quen thao tác trên không gian số, người dùng sẽ cần đọc nội dung tương tác để biết làm gì tiếp. Đôi lúc, một bảng chỉ dẫn đúng chỗ, đổi tên một nút bấm hoặc dòng hướng dẫn tinh gọn… đã giúp sản phẩm trở nên dễ dùng và thân thiện hơn. Không ai khác, UX Writer là người đứng sau, chịu trách nhiệm biến những thứ nho nhỏ ấy thành cơ chế giao tiếp với người dùng.

Để làm ra một sản phẩm công nghệ tốt thì UX và UX Writing không phải là tất cả. Nhưng UX Writing chắc chắn là một trong những phương tiện hữu ích nhất đưa sản phẩm công nghệ đến gần người dùng phổ thông hơn. Có thể thấy, UX Writer là một vị trí quyền lực.”

Đến với nghề UX Writer, mỗi lần đặt tay lên gõ chữ, hãy nghĩ, những thứ bạn chuẩn bị viết ra sẽ giúp gì cho người dùng? Bởi lẽ, với UX Writing, mỗi chữ viết mà người dùng nhìn thấy đều phải mang sứ mệnh và phải được chứng minh bằng các nghiên cứu, phỏng vấn bài bản và tỉ mỉ.

Hơn thế nữa, UX Writer đang viết cho hàng triệu người đọc và làm theo. Và niềm vui của UX Writer là thấy chữ viết của mình giúp người dùng sử dụng sản phẩm mượt mà và không có bất cứ lúng túng nào.”

Vậy, rốt cuộc UX Writer là nghề gì?

UX Writer – “Quái kiệt” họ Writer, thiết kế sản phẩm bằng chữ – giúp định hình trải nghiệm người dùng bằng từ ngữ. Chữ của họ sẽ góp phần tạo nên những phiên bản khác nhau ( các sản phẩm, hiện thị trên các thiết bị như website, điện thoại và thậm chí độ lệch giữ các đời thiết bị điện thoại,… ) và đảm bảo phải chạm đến được điểm chạm của người dùng ( touch points ). Họ sẽ làm việc với tất cả các bên liên quan đến thiết kế trải nghiệm người dùng từ đội đội nghiên cứu sản phẩm, người quản lý sản phẩm ( PO – Product Owner ), lập trình viên, đội marketing đến đội vận hành. UX Writer phải có khả năng thấu cảm người dùng, tư duy logic và kỹ năng làm việc với dữ liệu để đưa ra các lựa chọn và nội dung phù hợp.

Công việc của UX Writer không đơn thuần chỉ là viết như cách viết một bài post, bài PR,… với số lượng chữ nhất định hoặc bao nhiêu tùy vào ý tưởng, nhưng, với UX Writer thì phải viết trong không gian thiết kế website và ứng dụng điện thoại với quy định nghiêm ngặt về kích thước, khoảng trống giữa nội dung và phần viền (padding). Họ phải tìm ra được “tự do” của từ ngữ trong sự gò bó của những đường ngang, đường dọc, của lưới thiết kế. Lọt khỏi lưới, nội dung của họ chỉ còn là những chữ cái đứt đoạn, vô nghĩa hoặc tệ nhất sẽ là một ngữ nghĩa không biết khiến người dùng “bật cười” hay “bật ngửa”.

Có ai trân trọng chữ của bạn không?

Có một sự thật đáng buồn, ai cũng trân trọng thiết kế (Designer) vì họ không thiết kế được, ai cũng trân trọng lập trình viên (Developer) vì họ không code được. Ai cũng trân trọng người làm phân tích dữ liệu (Data Analyst) vì họ không biết đọc số thế nào cho chuẩn. Nhưng chẳng ai trân trọng người viết nội dung tương tác cả, vì AI CŨNG NGHĨ HỌ CÓ THỂ VIẾT ĐƯỢC – vì đó là kỹ năng chúng ta được dạy từ khi mới cầm bút mà. Ai mà chẳng viết được, sao lại cần một người hoặc một đội content writer vào viết hộ làm gì? Thừa hơi, vớ vẩn!

Cho đến khi bạn thử trải nghiệm ở vị trí UX Writer, mọi vị trí trong khâu quy trình sản xuất sản phẩm hầu như đều có mặt của bạn. Lúc này, bạn sẽ cảm thấy được tồn tại, được mọi người công nhận.

Những tình huống dở khóc dở cười khi viết nội dung tương tác

Viết nội dung tương tác mà có gì dở khóc dở cười? Hãy thử xem những tình huống dưới đây và đặt mình vào thái độ tích cực bạn nhé!

Cắt đi! Không đủ chỗ

UX Designer: Button này không đủ chỗ, cô cắt giùm còn hai từ thôi.

UX Writer: Đâu? Tôi thấy trên màn hình Iphone đủ mà.

UX Designer: Iphone có loại này loại kia, cô không tính đến màn hình 5s à!

UX Writer: *Á khẩu!* 

Nếu công việc viết lách của bạn liên quan đến thiết kế thì giữa hai bên sẽ có những cuộc tranh cãi nảy lửa: Chữ và hình – “đứa con” nào quan trọng hơn? Ở các công ty quảng cáo, khi bắt đầu tạo nội dung cho concept hay bài long-form story, hình minh họa sẽ được định hình bởi nội dung bạn viết nên khả năng tác động lên thiết kế của Copywriter tương đương Graphic Designer. Nhưng khi làm việc trong ngành UX/UI, bạn hoạt động độc lập như một người thiết kế con chữ và có vai trò hỗ trợ UX Designer tạo nên ứng dụng hoàn chỉnh. Khi viết nội dung quảng cáo, bạn tự do trong không gian trí tưởng tượng nhưng khi viết nội dung tương tác, chữ của bạn chỉ được tự do trong không gian của màn hình, tất cả loại màn hình và đừng quên màn hình Iphone 5s nữa nhé ????

Hỏi! Hỏi! Hỏi

Product Owner: Giúp mình viết thông báo xác thực dữ liệu có lỗi nha!

UX Writer: Touch point và pain point của người dùng ở đây là gì? Lỗi này là lỗi gì? Rồi hành động tiếp theo của người dùng là gì?

Product Owner: Hỏi lắm thế, đợi tí qua giải thích cho!

Nếu bạn bắt tay vào viết ngay với một yêu cầu ít dữ liệu, bạn sẽ chẳng khác nào thầy bói xem voi, vì không có một mô tả tổng thể, bạn sẽ không thể nào viết đúng nội dung tương tác người dùng cần. Hãy hỏi PO mọi thắc mắc cho đến lúc thật sự hiểu rõ và PO sắp phát cáu thì mới thôi nhé ????

Sản phẩm chứ có phải người đâu mà có tính cách?

UX Writer: Bạn ơi, tính cách thương hiệu của mình là gì? Mình cần viết nội dung tương tác có tông điệu đúng với tính cách ấy.

Marketer: Tông điệu gì cơ bạn ơi/

Đến khi sơ đồ tông điệu nội dung tương tác được giới thiệu với các bên liên quan:

PO: Chị ơi, giỏ hàng trống thì cứ thông báo là giỏ hàng trống chứ sao lại bảo giỏ hàng cảm thấy trống trải? Có ngụ ý gì không chị ơi?

UX Writer kiểu: À, để vui vẻ đó mà, nhân hóa giỏ hàng giống như đứa bạn thân/người yêu đang vòi vĩnh, bà vợ đang tỏ ra đáng yêu để đòi quà ý.

QC: Nhưng cái hình minh họa lại như đang ra lệch, bắp tay to thế! Nếu “ai đó” mà chịu hàng lấp đầy sự trống trải kia thì chắc vì lo sợ hơn là yêu thương nhỉ?

UX Writer: Illustrator Designer ơi, giúp với!

Phép nhân hóa sẽ giúp sản phẩm của bạn gần gũi, quen thuộc với người dùng hơn, nhưng cần có sự đồng nhất trong tính cách sản phẩm và hình ảnh thương hiệu. Một người vui vẻ, hòa đồng sẽ có cách nói chuyện, giao tiếp khác với một người nghiêm túc, điềm tĩnh. Nếu thương hiệu của bạn được định hình tính cách giống con người thì tông điệu phải phản ánh đúng những nét tính cách đó. Khi tính cách thương hiệu và tông điệu của nội dung có sự nhất quán, người dùng sẽ dễ nhận diện thương hiệu của bạn hơn.

UX Writing cũng như nghệ thuật quyến rũ đàn ông

Tác giả của cuốn sách này từng viết rất nhiều về cách quyến rũ đàn ông và bỗng một ngày tác giả nhận ra điểm tương đồng giữa điều đó và UX Writing – hai thứ dường như chẳng liên quan gì mấy, thử tìm hiểu xem thế nào nhé!

Những ai đang nhìn em? Những ai (khác) đã có được em? Nhanh lên, không là mất em bây giờ!

Bản chất của đàn ông là háo thắng và thích được chinh phục! Dù là chơi game hay tán gái đều như nhau. 

Cưa đổ một cô nàng không có người yêu hay không có ai nhòm ngó sẽ chẳng thể mang lại nhiều cảm xúc như cưa đổ một cô nàng có khoảng 69 vệ tinh bay le ve xung quanh, cả online lẫn offline (chỉ đối với trapboy, badboy,… thôi nha). Chà, cô ấy mới được săn đón làm sao! Thế mà chỉ có mỗi mình chinh phục được cô ấy! Bạn có hiểu được cái cảm giác ấy không? Bạn có hiểu được cái cảm giác ấy khôngggg?

Tâm lý người mua hàng cũng vậy. Nếu đó là món hàng ít lượt mua chưa chắc tôi sẽ mua. Nhưng nếu đó là món ai cũng muốn… ấy chà, có vẻ như tôi cũng dần thích “em” rồi thì phải. Chiến thuật tâm lý này được những ứng dụng như Airbnb áp dụng triệt để.

Em là dành riêng cho anh

Ngoài cảm giác được chinh phục, thì cảm giác mình là người duy nhất, là độc nhất, là “the one and only” cũng tuyệt vời không kém. Đàn ông ai chẳng muốn được người phụ nữ mình yêu thì thầm vào tai mấy câu kiểu như “Em để dành em cho anh đêm nay” hay “Anh là lần đầu của em”. Tương tự, Agoda đã áp dụng đòn tâm lý này ở những điểm chạm (touch point) cực kỳ đắt giá!

Ngợi khen không bao giờ là thừa!

Thử hỏi các cặp đôi yêu nhau hoặc đã là vợ chồng xem các chàng hay dỗi vì điều gì? Đó là vì các chàng không được khen ngợi đúng lúc, đúng chỗ hoặc nói thẳng ra là không được công nhận. Hầu hết chúng ta đều mặc định “Con gái yêu bằng tai, con trai yêu bằng mắt” nên chỉ có phái đẹp mới thích nghe những lời ngọt ngào, thích rót mật vào tai, còn đàn ông thì chỉ thích mỗi “ngực tấn công, mông phòng thủ” là chàng vui rồi! Sai toét nhé! Phái nào thì cũng như nhau thôi, đều là con người có xúc cảm mà.

UX Writing cũng vậy. Đừng tiếc lời khen ngợi người dùng và hãy khen đúng nơi, đúng lúc. Đừng khen quá đà khiến bạn giả trân và đừng biến những lời khen chỉ để lấy lệ. Chỉ cần nhẹ nhàng, vừa phải, đủ dùng, bạn sẽ có được hiệu quả bất ngờ!

Đố em biết anh đang nghĩ gì? Đố em biết, và đố em biết

Đàn ông sợ nhất điều gì? Đó là phải đọc suy nghĩ của một người phụ nữ! Nhất là người phụ nữ anh ta yêu. 

“Trời ơi, đàn ông chúng tôi không phải Doraemon, chúng tôi không có viên thuốc đọc được suy nghĩ của người khác, đừng bắt chúng tôi phải đoán mãi nữa được không các nàng?”

Đó là sự khác nhau giữa hai giới, các anh muốn gì thì cứ huỵch toẹt, còn các nàng thì ngược lại. Các nàng thường muốn người đàn ông của mình phải đoán được mình đang muốn cái gì nên là các nàng thường hay cho chàng hint và bắt chàng “tinh tế” nhận ra điều đó. Nếu mãi mà chàng vẫn chưa nhận ra thì các nàng sẽ dỗi đến khi nhận ra mới thôi. Đấy là lý giải tại sao mà các anh hay than vãn về vấn đề này trong mối quan hệ yêu đương. Thế nên là các nàng ơi, để chàng ngày càng gắn bó với mình hơn, hãy giúp chàng hiểu mình như một cuốn sách mở chứ không phải mỗi ngày là một gameshow trong series “Thoát khỏi mê cung ẩn ý và 1001+n trò chơi trí tuệ” nhé!

UX Writing cũng tương tự, đừng bắt người dùng phải đoán. Đừng như Đen Vâu cứ hỏi mãi “Đố em biết anh đang nghĩ gì?” trong khi thực tế “anh cũng không biết anh đang nghĩ gì!” ???? Thay vào đó, hãy dùng những cách để hướng dẫn cho người dùng thực hiện được task và mục đích của họ nhanh nhất có thể.

Có rất nhiều “đòn tâm lý” có thể dùng lên đàn ông và với chính người dùng của mình thông qua UX Writing. Đừng ngại thử. Vì nếu không thử thì làm sao biết được chàng có phải sinh ra dành cho nàng hay không? Hay tỷ lệ chuyển đổi (CR) có tăng đột biến hay không?

Và còn rất rất rất nhiều điều thú vị nằm trong cuốn sách “UX CONTENT – CHỌN ĐÚNG CHỮ GIỮ NGƯỜI DÙNG 4.0” của Khúc Cẩm Huyên và Võ Lê Tú Anh, vừa rồi chỉ là sơ sơ một số ý mà mình bóc ra trong cuốn sách này thôi.